“我借款2万元，但现在对方要求我还3.7万的本金，还不包括利息，这是合法的吗？”2020年4月23日，负责接听“12348”公共法律服务热线的上海市海华永泰（昆明）律师事务所律师李成富接到一名群众打来的电话，咨询有关民间借贷的法律问题。李成富对问题给予了解答，同时进行了借贷合同签订注意事项的普法。

　　这样的电话，李成富和同事每天要接听上百个。

　　近年来，云南省司法行政系统以群众需求为导向，大力推进公共法律服务实体平台、热线平台和网络平台“三大平台”融合发展，实现公共法律服务全覆盖。“三大平台”中，“12348”热线平台因365天每天有人24小时不间断接听、获取方式便捷、服务效果好等特点，成为广大群众获取公共法律服务的热门渠道之一。

　　该热线平台自2018年1月上线至今，累计接听咨询电话近8万通，群众满意率达92.2%，从专业角度展现了法律深度，传递民生温度。

　　从“148”号段到“12348”热线：集中统筹出成效

　　据云南省司法厅公共法律服务管理处副处长朱睿介绍，“12348”热线最初为“148”号段。2004年，根据司法部的工作要求，云南省司法厅设立“148”号段，各地开始依托法律援助中心推进“12348”法律援助咨询热线建设。

　　当时，热线功能定位于电话综合法律服务平台，面向群众提供法律咨询和司法行政业务引导，并且在全省129个市、区、县法律援助中心均设立有电话接听坐席，接听时段一般为工作日的工作时间。

　　然而，由于排班制度不尽合理，接听人员素质参差不齐，热线一度“遇冷”。全省129个热线平台每部热线平均每天只能接到1至2通来电，造成硬件设备和人力资源的闲置。而另一方面，群众的法律需求在不断增加。

　　改革由此被提上日程。2015年，云南省出台《关于完善法律援助制度的实施意见》，提出构建一体化法律援助服务平台。经过精心筹建和近1个月的试运行，“12348”云南省公共法律服务热线于2018年1月起正式开通，由云南省司法厅直接进行指导和监管。

　　与之前原有各州市分散设立、各自管理、标准不一的运营状况不同，“12348”热线采取集中统筹的管理方式，实现省域内电话呼入统一接听、统一分配、统一服务、统一管理的运行模式，为资源的集约化利用和服务的规范化提供了保障，提升了服务效率和服务质量。

　　作为全国为数不多的由省级运维、统一提供法律咨询服务的热线平台，“12348”云南省公共法律服务热线的亮相，标志着云南省法律服务热线平台从各地分散运行迈入省级集中运营的新阶段。

　　7×24小时不打烊：专业律师回应群众求助

　　为实现“7×24小时不间断”服务，“12348”热线平台除保持原有26个话务坐席律师外，还采取“政府购买、服务外包”模式，通过公开招标组建由本地律师事务所组成的服务团队，接听非工作时间段来电。

　　24小时全律师阵容，服务增时，质量增量，“12348”热线为群众提了供专业法律事务咨询服务。上海市海华永泰（昆明）律师事务所作为服务团队，为群众提供了耐心细致的专业法律事务咨询。

　　“我们所12名律师分为两组，24小时不间断地接听群众来电，每组平均一天要接听100余个电话，有时一名律师每天要接听50余个电话。”作为该所热线负责人之一，李成富告诉记者说。

　　群众咨询的一般是常见的民事、刑事、行政类法律问题，如婚姻家庭、民间借贷、劳动与劳务、刑事诈骗和故意伤害等。对于能及时解决的问题，律师会即时给出解决方案，而对于那些与法律无关的问题，律师则会耐心倾听、安抚来电群众情绪，为他们指明解决问题的方向。这对律师的耐心、细致、专业提出了更高的要求。

　　“我们的律师要有耐心，有心理疏导能力、综合应变能力和较强的业务能力，当然，还要掌握接听电话的技巧。”李成富说。

　　同样负责接听电话的该所律师白殊遇告诉记者，有时凌晨三四点都会有热线电话打进来，她们一样会耐心倾听，热心帮助群众解决法律问题。

　　而让该所律师赵淑娟印象最深刻的一次来电咨询是，一名12岁的小女孩打进电话，控诉自己的父亲经常殴打自己和母亲。赵淑娟细心地告诉小女孩，要如何拿起法律武器维护自己的合法权益。

　　疫情防控期间，周某复工后在修缮房屋时从房顶跌落，抢救无效身亡。他的家属与雇主进行了多次协商，都无法就赔偿金额达成一致。2月19日，周某家属担心自己的权益无法保障，拨打“12348”法律服务热线求助。接线律师仔细听完当事人讲述后，不仅为其厘清法律关系，还给出了合理建议。

　　电话挂断，故事并未结束。2月23日，周某家属在宁洱县宁洱镇法律服务所的帮助下，与雇主协商达成一致意见，获得丧葬费、工伤死亡赔偿金、抚养亲属抚恤金等共计100万元，这些款项将分4次进行赔偿。

　　这样的案例还有不少。

　　“对于我们来说，接听热线是一种社会责任，我们有义务做好。热线是一个普法的平台，能帮群众解决实际的法律问题，听到一句感谢的话，我们的付出都是值得的。”接听热线的律师们这样说。

　　朱睿说，自2019年12月开始，云南省12348热线平台真正实现7×24小时全年无休、全天不间断的电话咨询服务。无论是逢年过节，还是凌晨深夜，只要群众有需求，只要拨打热线，都有律师及时接听，答疑解惑，不让问题“隔夜”。

　　“数据监督”把好最后一关：多渠道全方位保障服务品质

　　“热线平台的服务不仅是要及时回应，更要通过接线律师的倾听、解答和指引，帮助群众从法律问题、纠纷中找到问题解决之道。”李成富说。

　　每次咨询结束后，拨打热线的群众均会收到一条热线平台发送的短信。“尊敬的用户您好，本次法律热线咨询服务已结束，请对服务进行评价。如想寻求其他优质法律服务，可关注云南掌上12348公众号。”

　　通过短信，群众可以很方便地对热线服务进行满意度评价。而将“云南掌上12348”公众号的访问入口融合在短信中，热线平台和网络平台联动，使群众在热线咨询结束后，还有自助司法信息查询、自助获取公共法律服务的渠道。

　　同时，为确保高接通率、高满意度、低投诉率的服务质量，云南省司法厅对“12348”热线进行每日服务数据统计分析，通过对接听数量、接听率、接听时长、来电登记数量、登记率、满意度等数据的详细统计，通报、监督，使每一名热线服务人员都能了解全省的热线工作情况，将“服务好群众”作为第一准则，更加积极认真地投入服务中去。

　　云南省司法厅副厅长赵祖平介绍，随着“12348”热线平台服务的不断完善，全省公共法律服务实体、网络和热线“三大平台”融合度正逐步提升。在“一条主线四张网”的公共法律服务体系下，“12348”热线平台将加强与“12348”云南法网、各市（县、区）公共法律服务实体中心进一步融合，实现线上咨询、线下办事、跟踪监管的闭环运行系统，构建服务“三台融合”，让法律服务温暖更多群众，让法治阳光洒满云岭大地。（作者：龙琼燕   陈磊图）